Conseiller clientèle au centre de relation client (CRC).
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Sous la supervision du Chef d’équipe du Centre de Relation Client et en lien étroit avec le Poste de Commande Centralisé (PCC) et le gestionnaire de l’information voyageur, le/la conseiller clientèle est le garant de l’information voyageurs à destination de tous les clients du réseau. En tant que conseiller clientèle, vous intervenez principalement au sein du Centre de Relation Client (CRC) et alternativement au Poste de Commande Centralisé (PCC).
Missions principales
Au sein du Centre de Relation Client, vos missions sont :
Traiter les demandes d’information des clients par téléphone, par mail et sur les réseaux sociaux dans les délais impartis :
- Fonctionnement du réseau,
- Horaires des services,
- Alternatives en cas d’incident,
- Itinéraires,
- Gamme tarifaire,
- Lieux d’achat et de rechargement des titres de transport (Distributeurs automatiques de titres en stations, dépositaires…),
- Sécurité en station et à bord des véhicules
- Objets trouvés
- Traiter les réclamations des clients par téléphone, par mail et sur les réseaux sociaux dans les délais impartis ;
- Assurer l’enregistrement et le traitement des objets trouvés
- Effectuer les appels sortants liés à l’activité (demande de rappel des clients depuis le site internet, enquêtes de satisfaction, …);
- Faire remonter les informations et être force de proposition pour l’amélioration du service;
- Traiter les demandes de documentation formulées par les différents canaux de contact (mail, tél, réseaux sociaux…) et procéder aux envois;
- Participer ponctuellement à des missions marketing et commerciales.
Missions secondaires
Au sein du Poste de Commande Centralisé (PCC), vos missions sont :
- Collaborer étroitement avec les agents d’exploitation pour être informé(e) en permanence et communiquer sur les incidents et événements réseau;
- Assurer la diffusion de l’information voyageurs (information trafic, situation perturbée, messages commerciaux…) en temps réel : annonces sonores en stations et dans les véhicules, message sur écrans en stations et dans les véhicules;
- Relayer en temps réel les informations sur les perturbations en cours au Centre Relation Client et au Gestionnaire de l’Information Voyageurs;
- Surveiller à distance le bon fonctionnement des installations de communication (afficheurs en station et dans les véhicules).
Compétences
- Aisance avec les outils de communication, les outils digitaux et les outils bureautiques (Excel, Word,…);
- Maîtrise des techniques d’accueil téléphonique;
- Sens de la relation client, capacité d’accueil, d’écoute et de patience;
- Capacité à gérer des situations conflictuelles;
- Dynamisme, « sourire dans la voix », bonne élocution, langage concis et compréhensible;
- Faire preuve d’autonomie dans le travail, de ponctualité, de réactivité, de patience, d’organisation, de rigueur et être force de proposition;
- Savoir gérer les priorités et travailler dans un environnement exigeant ;
- L’orthographe dans la rédaction doit être irréprochable;
- Votre sens du service et votre esprit d’équipe sont des qualités indispensables pour nous rejoindre;
- Vous vous exprimez avec clarté à l’écrit comme à l’oral et avec aisance.
Profil
- Niveau BAC +2 en communication, marketing ou relation client;
- Vous justifiez d’une expérience professionnelle dans un centre d’appels ou dans le domaine de l’information voyageurs;
- Vous parlez couramment français et wolof;
- Une expérience dans le domaine des transports est un plus
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