Sablux recrute un Responsable du Service Gestion de la Relation Client.
- A pourvoir en : Février 2021
- Statut : Cadre
- Type de contrat : CDD/CDI
Sous la supervision du Directeur des Services à la Clientèle (DSC), vous êtes en charge de la relation clientèle notamment le traitement des différents services tels que le suivi des contrats, des commandes, de la livraison et des réserves en vue de satisfaire et fidéliser les clients du groupe.
Principales activités
Plan
- Prendre part à la définition de la stratégie de gestion des services à la clientèle ;
- Décliner la stratégie en objectifs applicables au service Gestion de la Relation Client et définir les indicateurs de performance associés ;
- Etablir des plans d’actions en vue de déterminer l’adéquation de la stratégie au contexte ainsi que son efficacité ;
- Élaborer les procédures Qualité-Sécurité et Environnement et les enregistrements du service Gestion de la Relation Client ;
- Planifier les livraisons des programmes et des différentes commandes du groupe en veillant au respect des délais et de la conformité des produits et services ;
- Établir un plan de communication notamment : les évolutions des programmes et autres commandes, la prise en charge des modifications, les comptes rendus de gestion, les dates et les conditions de livraison… ;
- Planifier les visites de chantier, les états des lieux et la levée des réserves, le cas échéant ;
- Planifier les enquêtes satisfaction client en collaboration avec le pôle Pilotage de la Satisfaction Client.
Do
- Garantir la tenue de dossiers client conformes et complets et la mise à jour du système d’information (SI) établi à cet effet ;
- Viser tous les documents relatifs au parcours client et constitutifs de son dossier (contrat, courriers d’information, attestation de remise des clés, fiche de levée des réserves…) ;
- Faire le suivi des commandes à valider auprès du Directeur des Services à la Clientèle ;
- Appuyer le service commercial dans le traitement des différentes demandes de leurs clients ;
- Appuyer, au besoin, le service pilotage des encaissements dans le cadre du recouvrement ;
- Informer les clients du démarrage et des évolutions des programmes, de la prise en charge de leurs commandes et modifications, de la gestion de leurs biens, des dates et des conditions de livraison… ;
- Organiser les visites de chantier et les états des lieux avec les différents acteurs concernés ;
- Coordonner les enquêtes satisfaction client ;
- Suivre la levée des réserves et des remontées client avec les acteurs concernés ;
- Organiser les réceptions des programmes en interne entre la DECC et la DSC ;
- Livrer les programmes et les différentes commandes conformément aux exigences contractuelles ;
- Coordonner avec la Direction Financière et Comptable les différents décaissements nécessaires à la prise en charge des demandes ;
- Veiller en permanence à la satisfaction des clients tout en prenant en compte l’intérêt du groupe ;
- Manager les équipes sous sa responsabilité ;
- Faire le reporting de ses activités
Check
- Évaluer la conformité des commandes et des services à la clientèle ;
- Vérifier la conformité et la complétude des dossiers client ;
- Surveiller la mise à jour régulière des informations relatives au client dans le SI ;
- S’assurer de la validation des commandes en cours ;
- S’assurer de la communication des informations pertinentes aux clients ;
- S’assurer de la tenue des visites de chantier et des états des lieux aux dates définies et dans les conditions HSE établies ;
- Vérifier l’effectivité des enquêtes satisfaction client et le traitement des actions issues des remontées (état des lieux, livraison, réclamation, enquête satisfaction, opportunités d’amélioration…) ;
- Évaluer la performance de ses équipes et analyser les résultats des indicateurs ;
Act
- Améliorer les procédures QSE du service Gestion de la Relation Client ;
- Améliorer les services à la clientèle notamment la gestion des commandes, des demandes de service et des réclamations ;
- Améliorer la tenue des dossiers client ;
- Améliorer le Système d’Information mis en place ;
- Appuyer ses équipes dans le développement de leurs compétences.
Risques Associés au Poste
- Ambiance Sonore
- Psychosociaux (pression, stress…)
- TMS
- Tous les autres risques identifiés lors de l’étude des postes de travail
Relations fonctionnelles
- Toutes les directions
Qualifications et expérience
Formations souhaitées
- Bac + 5 en Commerce, Marketing, QHSE ou autre diplômes équivalents
Expériences souhaitée
- 4 ans d’expérience en gestion des relations clients
Compétences et aptitudes transverses
- Sens de l’organisation
- Dynamisme
- Capacité de synthèse
- Jugement- capacité d’analyse
- Communication
- Sens de la négociation
- Relations humaines
- Efficacité
- Disponibilité
- Discrétion et confidentialité
- Honnêteté
- Flexibilité
- Autonomie
- Communication/ Ecoute
- Ponctualité
Compétences Techniques & QHSE
- Compétences en Gestion de la Relation Client
- Connaissances des logiciels CRM
- Connaissances de la démarche COPC
- Compétences en management, marketing et communication
- Capacités rédactionnelles
- Travail en autonomie
- Autorité et fermeté vis-à-vis de ses équipes
- Maitrise de l’anglais
- Connaissance technique des produits ou services vendus
- Capacité de négociation et de persuasion afin de coordonner et d’optimiser les partenariats avec les prestataires et sous-traitants
- Maîtrise des règles et de la législation en matière d’immobilier
Direction/Service
- Commerciale et Marketing / Commercial
Entité
- Immoplus it’s Sablux
Candidature
Adresse mail : rh@sabluxgroup.com
Date limite dépôt de candidature : 15 février 2021
Préciser dans l’objet du mail : RSGRC / candidature 2021
