GBG rerute un Technico-Commercial FO

Mission

Répondre et bien prendre en charge les appels des clients qui sollicitent le plateau d’assistance technique grand public.

Activités principales

• Conduire des entretiens téléphoniques avec les clients conformément à la charte discours de l’entreprise et aux procédures en vigueur
• Prendre en charge les demandes des clients en appliquant rigoureusement les procédures et consignes définies
• Analyser les informations contenues dans le dossier du client en se référant au SI
• Effectuer les vérifications nécessaires aux traitements des demandes clients à l’aide du SI et des outils mis à disposition
• Diagnostiquer, analyser, assister les clients afin de résoudre les disfonctionnements signalés avec pertinence
• Informer les clients sur l’état d’avancement de leurs signalisations
• Orienter les clients vers les interlocuteurs adéquats
• Transmettre les demandes aux services concernés
• Assurer l’enregistrement des actions menées tant dans les dossiers clients que dans les outils de gestion de la relation
• Historisation des motifs d’appels et demandes des clients sur les outils dédiés
• Signaler les dérangements en utilisant le plan de charge exact et en communiquant les bons délais aux clients
• Alerter, remonter toute information pertinente et réactive (remontées particulières sur les outils, supports, procédures, situation d’un client, …)
• Participer aux réunions d’équipes
• Veiller à la satisfaction des clients
• Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings quotidiens
• Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings hebdo
• Répondre dans les délais aux quiz de vérification des connaissances
• Répondre au questionnaire mensuel d’évaluation du management et du pilotage de l’activité

Compétences clés

Niveau 3

• Maîtrise de la langue française à l’oral
• Maîtrise de la langue wolof à l’oral
• Capacité d’écoute
• Esprit d’équipe
• Maitrise de langue française
• Maitrise de la langue Wolof
• Orientation Client

Compétences additionnelles

Niveau 4

Sensibilité du service client Sonatel et Mission (charte de bonne conduite, charte manager, règlement intérieur, fiche de poste, charte de confidentialité, charte de déontologie)

Niveau 3

• Maitrise des réseaux d’accès fixe et mobile de l’entreprise
• Maitrise des procédures et des modes opératoires liés à l’activité
• Orientation Client

Niveau 2

• Connaissance de l’environnement client
• Maitrise de la configuration des équipements client (modem, routeur, décodeur, clé wifi…)
• Maitrise des offres et produits du fixe, internet, TVO et Fibre
• Maitrise de la norme COP de la norme COPC
• Gestion de la relation client
• Maitrise des procédures et modes opératoires liés à l’activité
• Adaptabilité
• Aptitude à communiquer
• Aisance dans l’utilisation du clavier et de la souris
• Empathie

Niveau 1

• Utilisation du téléphone des offres fixes, mobiles, internet et TV de l’entreprise
• Compétence à utiliser la base de connaissances
• Maitrise des outils nécessaires à l’activité (MAESTRO, E-OPS, AWS, RBS, outil monitoring, RIGHT TV, N2510, SPG, KMC)
• Maitrise des applications nécessaires à l’activité (Gaia, Z-smart, CRM Bandeau, Météo des services, SicoS2M)
• Maitrise des applications (Z SMART, Météo des services, KMC, CRM, GAIA technique, SicoS2M)
• Connaissance des technologies RTC, ADSL, Ethernet, WI-FI, GSM, CDMA
• Connaissance des réseaux (architecture, architecture et services TCP/IP, modèle OSI) d’accès fixe, mobile
• Sens de l’organisation
• Rigueur
• Dynamisme
• Disponibilité
• Gestion du stress

Date limite : 24 Juillet 2020